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IKEA日本が顧客満足1位を獲得!?JCSI調査・生活用品店/HC業種で

IKEA神戸ストア

我々現代人の生活は様々なランキングによって操作されていると言えます。

たとえばアマゾンで何かを買おうと検索すると、現在は「アマゾンおすすめ商品」上位から順に表示され、自然とアマゾンがオススメする商品を上から順に見ていくことになります。最近は「スポンサープロダクト(広告として表示された商品)」が巧妙に紛れ込むことも増えており、知らず知らずのうちに意思決定が操作されてしまうわけです。

ネット検索も然り。どれだけ有意義なページであっても、米国検索最大手の一存でサイトそのものやページがなかったことにされます。SEO(検索エンジン最適化)が上手なまとめサイトが作成したステマ的な記事を見て、購買行動を取ってしまうということもあるでしょう。

冒頭から関係のない話をしてしまいました。このたび、我らがイケア・ジャパンが2018年度JCSI第4回調査「生活用品店/ホームセンター」業種において、顧客満足1位に選出されました!コングラチュレーション!

 

JCSI調査とは

ランキング1位と言っても金さえ出せば獲れるなどと言われるナントカプレミアム金賞ではありません。今回のJCSI調査とは、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施する、”サービス産業に開かれた日本最大級の顧客満足度調査”です。

2018年度のJCSI第4回調査(通算第51回調査)では、8業種の顧客満足度を発表。調査は27,300人を対象にインターネット上で実施されました。

生活用品店/ホームセンター業種については、14の企業/ブランドが対象で、1年以内に2回以上、会計を伴う利用があった人に回答を求めて集計しているということです。つまり、単なるイメージ調査ではなく、実際の利用者の声を反映したものと言えます。



JCSI調査・生活用品店/HC業種ランキング

順位ブランドスコア
1イケア75.9
2無印良品74.6
3Seria74.1
4ニトリ73.0
5カインズ72.4
6東急ハンズ71.9
7DAISO
ナフコ
70.3

出典:サービス産業生産性協議会2018年度JCSI第4回調査結果

その2018年度JCSI第4回調査「生活用品店/ホームセンター」業種の結果が上表です。今回は14の企業/ブランドが対象だったので、Can☆Do、ケーヨー、コーナン、コメリ、DCMホーマック、LoFtは残念ながら8位以下だったということになります。

なぜDCMホールディングスの中からホーマックだけが対象になったのか不明です(しかも関東以北にしかない)。また、フランチャイズもあるSeriaやDAISOやカインズを一緒に比較するのは公平でないような気もするのですが、ともあれ以上のような結果となったわけです。

個人的には、イケアが顧客満足1位とか言われると強い違和感を感じるのですが、ほかの13の企業/ブランドと比べると極端に店舗数が少なく、非日常を味わえるという点で高評価となったとすれば、納得できないわけでもありません。

 

対象企業の売上ランキング

順位企業名億円
1ニトリ5,720
2大創産業4,548
3カインズ4,142
4良品計画3,795
5コメリ3,419
6コーナン3,022
7ナフコ2,255
8DCMホーマック1,865
9セリア1,591
10ケーヨー1,321
11ロフト1,143
12東急ハンズ972
13イケア・ジャパン740
14キャンドゥ688

念のため、今回の調査の対象となった企業各社の最新の年商をまとめてみました。

顧客満足1位のイケア・ジャパンは対象14ブランドのうち下から2番目という規模。改めて言うまでもなく、会社というのは規模が大きくなるほどガバナンスが効かなくなるのですから、ニトリの1割ちょっとしかないイケアを比べるというのはちょっと無理があるような気がします。

キャンドゥもイケアをねじ込む口実として対象ブランドに組み入れられているんじゃないかと勘繰ってしまいますよね。ちなみに、LIXILビバ、ジョイフル本田、島忠、アークランドサカモトなど、イケアよりも大きなホームセンターはたくさんあります。

 

というわけで、イケア・ジャパンが顧客満足1位に輝いたことは大変めでたいことです。今後、これに慢心することなく、クレームや事故の減少に努め、名実ともに顧客満足1位と言われるように頑張って欲しいものですね。

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